Lose Kopplung ist zur strategischen Kernfrage im Banking geworden: Wie stark sollen Geschäftseinheiten und Prozesse miteinander verbunden sein, damit sie flexibel, kombinierbar und beherrschbar bleiben? Regulierung, Technologie, neue Wettbewerber und verändertes Kundenverhalten treiben diese Frage zurück auf die Agenda von Geschäftsleitung und Verwaltungsrat.

Kredit- und Debitkarten gehören seit Jahrzehnten zum Grundangebot jeder Retailbank. Lange galten sie als Notwendigkeit, nicht als strategisches Asset. Diese Sichtweise ist überholt.

Ein gezielter Blick auf die kritischen Customer Journeys: Wo entstehen die Brüche, die Kunden frustrieren, Vertrauen kosten und Abwanderung begünstigen? Dieser Artikel zeigt, welche CX-Knackpunkte in der Praxis den grössten Hebel bieten, warum organisatorische Ursachen oft unbehandelt bleiben - und was einen pragmatischen Ansatz von blossem CX-Theater unterscheidet.